接遇研修をしても、
突然、来院患者数が増えたりすることは
ありません。
ならなぜ接遇研修は必要なのでしょうか？
もしくは必要ないのでしょうか？
去る日に
ある病院の医事課のスタッフ対象の
接遇研修の依頼をいただき
依頼主の院長先生とお話をさせて
いただきました。
院長先生は、スタッフの電話応対
患者さん対応にとても危機感を
もっておられました。
接遇を学ぶことは
多くが
コミュニケーションを学ぶこと、
そして、見た目の重要性を知ること、
判断に迷う事例を出し、
実情に合わせた対応方法を検討・共有する
ことにあります。
接遇を学ぶのは
所属する医療機関のためでも
増患のためでもなく、
スタッフ自身のためです。
そして、接遇研修の成果は
患者さんともスタッフ間でも
コミュニケーショントラブルを起こさない、
患者さんの心証を害さない、という点で
評価していただくのがよいと考えています。
患者さんはいろいろなタイプの方が
いらっしゃるので
患者さんの気質やニーズに合わせて
対応できるコミュニケーションを
身につけなければなりません。
それは一度の接遇研修で獲得できるものではなく
事例を検討し、悩み・考え共有するという
ことを、繰り返し行うことで
徐々に獲得していくものです。
クリニック内で、対応に困った、
迷った事例を出し合い、検討してみてください。
その今後継続すべき気づきの事例検討のしかたを
当社の接遇研修では、
お伝えしたいと思っています。
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